トヨタカローラ山口
会社概要
お客様本位の業務運営

お客様本位の業務運営

私たちは、経営理念である「お客様に喜んで頂ける仕事の実現」に向け、損害保険業務において高品質な募集を通じ、お客様に満足される会社を目指しています。
ついては、「お客様本位の業務運営に関する方針」を策定・公表すると共に、以下の6つの方針を宣言します。

方針1.お客様に真に満足いただける商品とサービスを提供します＜原則2に対応＞

私たちは、お客様の最善の利益を第一に考え、(お客様の信頼と期待に応えるため)高度の専門性と倫理観を持ち、誠実・公正な対応のもと良質な商品とサービスの提供に努めます。

【当社の取組】
・お客様に最善の利益をご提供差し上げるために、ご継続のお客様に対して、早期に更新のご案内を差し上げ、丁寧に保険の補償内容を説明致します。

方針2.お客様の利益が不当に害されないよう適切に管理します＜原則３に対応＞

私たちは、お客様との利益相反のおそれがある取引について正確に把握し、お客様の利益が不当に害されることのないよう適切に管理・対応するよう努めます。

【当社の取組】
・お客様のご意向とライフスタイルに沿った適切な保険募集をするために、対面でパソコン等の画面を活用した分かりやすい説明を実施致します。

方針3.お客様ニーズに応える商品・サービスをお届けします＜原則６に対応＞

私たちは、社会環境の変化に伴う新しいリスクや多様化するお客様のニーズに対応すべく、お客様の商品に関する知識加入状況、加入目的等を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に沿った商品の説明および提供に努めます。
またご契約後もお客様への定期的な情報提供および契約内容の変更や保険金の請求を支援する等、アフターフォーローを迅速、かつ適切に行い、お客様の利便性向上に努めます。

【当社の取組】
・お客様のニーズにこたえるため、補償重複している特約（弁護士特約等）がないか、確認いたします。

方針4.お客様に保険商品をわかりやすく説明します＜原則５に対応＞

私たちは、お客様が最適な商品をご選択いただけるよう、ご意向等を十分にお聞きした上で、契約のご加入判断していただくための重要な情報をわかりやすく提供します。

【当社の取組】
・ご提案に必要な情報を、適切にヒアリングさせて頂き、パンフレット等を用いて、丁寧に分かりやすい説明に努めます。

方針5.業務品質の向上に向けたガバナンス体制の整備を行い従業員の教育を徹底します＜原則７に対応＞

私たちは、お客様の声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切に対応します。またお客様の声をもとに、適切な原因分析と再発防止策や改善策の検討を行い、継続的な社員教育を通じて業務運営の改善や業務品質の向上につなげて参ります。

【当社の取組】
・保険勉強会等を積極的に実施することでコンプライアンスの遵守をはじめ保険代理店としての品質向上となる取り組みを実施致します。

方針6.お客様の期待に応え、安心・安全なカーライフをご提供するために、以下項目を重点取組指標（KPI）とし、全社で管理・推進して参ります。
＜トヨタカローラ山口:自動車保険・重点取組指標＞

対面ペーパーレス手続きによる正確な意向把握
2026年度対面ペーパーレス手続き目標70％
2025年度対面ペーパーレス手続き実績63.1％
2024年度対面ペーパーレス手続き実績27.8％

早期継続手続きによるお客様への体験価値向上
2026年度早期継続率目標75％
2025年度早期継続率実績67.4％
2024年度早期継続率実績27.8％

長期契約における年度毎の補償内容点検
2026年度目標90％
2025年度実績85.0％
2024年度実績85.0％

車両保険のご案内によるお客様の補償内容充実

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お客様相談室 0120-009-115

制定日：令和6年10月1日
更新日：令和8年1月1日
令和8年2月1日

トヨタカローラ山口株式会社
代表取締役社長　中野文夫

お客様本位の業務運営